1. Статьи
  2. Интерфейсы

Особенности национальной юзабилити

Доклад на User Experience Russia 2007

— Что вы зашибли? — спросил Нежданов.

— Курпей,— повторил Фомушка, понизив голос.

Гости молча переглянулись. Никто не знал, что такое курпей,— то есть Маркелов знал, что курпеем зовётся мохнатая кисть на казачьей или черкесской шапке; да не мог же это зашибить себе Фомушка! А спросить его, что именно он понимал под словом «курпей», никто так и не решился.

Иван Тургенев. Новь

Я не люблю слово «юзабилити». Пользы от него абсолютный ноль, а побочных эффектов больше, чем от метадона.

Какие неприятности от этого слова? Во‑первых, оно значит чёрт знает что. Спросите десять «специалистов по юзабилити», что такое «юзабилити» и зачем оно нужно, и вы получите двадцать разных ответов.

Во‑вторых, оттого что появилось отдельное слово, возникает иллюзия, будто оно соответствует какому-то новому, ранее невиданному понятию. Между тем, ещё первобытные люди предпочитали пользоваться такими каменными резцами, которые удобно лежат в руке.

Исконные принципы разработки удобных и практичных вещей не изменились за всю историю человечества. Почему же именно сейчас эти принципы потребовалось выделять в особую дисциплину и называть специальным словом?

В‑третьих, создаётся впечатление, будто юзабилити — это отдельный этап разработки продукта. Будто можно сначала создать продукт, а потом приделать к нему юзабилити. Будто это что‑то вроде остекления или литых дисков.

Одна веб‑студия предложила мне: «Сделайте нам юзабилити. Мы разрабатываем сайт и уже почти всё сделали, только не хватает юзабилити». Я посмотрел, что эти люди натворили, и у меня очки встали дыбом. Представление о задачах пользователей отсутствует, информационная архитектура отвратительна, структура и навигация антигуманны. Единственное, что я смог предложить,— выбросить этот кошмар и заняться нормальным проектированием, начиная с пользовательских профилей, контекстов взаимодействия, прецедентов и так далее.

Веб‑студия, наверное, решила, что я набиваю себе цену или просто не хочу сотрудничать.

Удобство и практичность использования — это не часть продукта, не этап его разработки и не дополнительный компонент. Это свойство продукта — такое же, как стоимость, качество, долговечность и тому подобные. О практичности надо заботиться на всех этапах производства — от замысла до послепродажной поддержки. Не должно быть такого, что «сейчас мы занимаемся юзабилити, а теперь не юзабилити, а теперь снова юзабилити».


Когда говорят о юзабилити, слишком часто на первый план выходят совсем не те её проявления, которые помогают улучшить качество продукции.

Одно из проявлений — оголтелый формализм, когда вместо реальной заботы о пользователях разработчики пытаются механически соблюдать руководящие принципы. Скажем, «правило двух секунд» или «правило трёх кликов» — импозантно звучит, правда? И вот создатели сайта в поте лица добиваются, чтобы страницы загружались не более чем за две секунды и чтобы с каждой из них на каждую можно было перейти не более чем за три щелчка. Но при этом не обращают внимания, что сайт содержит не то, что нужно посетителям.

Характерный случай формализма — приснопамятные исследования движения глаз. Пользователя загоняют в стерильную лабораторию, полную дорогущего оборудования, и глубокомысленно регистрируют, как он хлопает глазами. А ведь на самом деле важно не как двигаются глаза, а что при этом творится в голове! Иногда бывает, что вы битый час смотрите в упор на предмет и его не замечаете. А бывает, что едва уловили предмет краем глаза — и сразу всё про него поняли.


Кроме формализма, меня удручает, что юзабилити превращается в модную фишку вроде нанотехнологий или глобального потепления. Никто толком не может объяснить, что такое юзабилити, зачем это надо и в чём от этого радость, но все знают, что это стильно и премиально, поэтому нанимают специалистов по юзабилити, чтобы те сделали им юзабилити, да погуще и понаваристее, чем у конкурента.

Неудивительно, что этим пользуются проходимцы, которые охотно берутся «делать юзабилити». Они совершают какие‑то манипуляции и получают за это деньги, но как проверить, сделано ли действительно что‑то полезное? Раз никто не знает, что такое юзабилити, то тем более никто не в курсе, как её объективно измерять и оценивать.

Да, встречаются метрики, имеющие отношение к юзабилити. Но их пропагандируют те же проходимцы. Конечно, по их собственным критериям результаты их же работы получаются просто фантастическими.

Вокруг юзабилити нарастают религиозные сообщества, где машут флагами, разговаривают лозунгами и гремят костями отцов‑основателей. Раньше я уже насмотрелся на похожие ритуальные танцы вокруг «Линукса», свободного ПО, Perl’а, TEX’а и прочих технологий для меньшинств. Но культ юзабилити ещё ближе к настоящей религии. Так как нет единого понимания, что такое юзабилити, то нет и способов убедиться, что этот предмет объективно существует. А значит, в него можно только верить. В этом юзабилити как основа культа имеет громадное преимущество перед реально существующими «Линуксом» и TEX’ом.


В нашей стране к общим проблемам юзабилити добавляется своя специфика. Отечественные пользователи, разработчики и заказчики выросли в Советском Союзе, где «анти-юзабилити» была нормой жизни. Всё вокруг — от дверных шпингалетов до процедур получения всяких справок — было устроено неудобно и некомфортно. Люди настолько привыкли к этому, что к удобным вещам относятся с подозрением.

Некоторые проявления советской юзабилити сохранились до сих пор — например, на почте, в коммунальном хозяйстве, в государственных учреждениях и старорежимных вузах.

Мне понадобилось отправить папку с документами в другой город. В почтовом отделении сказали: «В таком виде мы не принимаем, упакуйте». Я спросил: «А вы не можете за отдельные деньги сами упаковать, как вам нужно?» Почтовые сотрудницы возмутились так, будто я предложил им продать право первородства. «Но, может быть,— говорю я,— вы хотя бы объясните, как упаковывать, чтобы вас устроило?» От этого сотрудницы впали в состояние аффекта и натравили на меня целую очередь из бабушек — непременный атрибут всякого советского заведения.

В прежние времена из этого маразма не было выхода. Пользователям советских интерфейсов приходилось мириться с неудобствами, потому что никакой альтернативы советской почте или советскому вузу не было. Но сейчас, к великой радости, есть и вполне комфортабельные службы, позволяющие отправить документы или получить образование.

Тем не менее многие разработчики делают неудобные программы и сайты, полагая, что пользователи, как при советской власти, будут потреблять имеющийся продукт, да ещё радоваться, что он вообще есть. Честное слово, не будут. Уйдут к конкурентам.

Одна из особенностей советской юзабилити была в том, что вещи приходилось настраивать и переделывать под себя, прежде чем ими можно будет пользоваться. Мама купила в магазине платье, а потом целый день подправляла его на швейной машинке. Отец достал раскладной стол, однако использовать его по назначению удалось только после столярной обработки. Дядя Паша отстоял многолетнюю очередь на новые «Жигули», но они поехали только после того, как дядя Паша и два его товарища неделю лежали под капотом, подвинчивая и смазывая всё подряд.

Предметы, которыми можно пользоваться сразу, без настройки, вызывают у наших людей удивление и недоверие. Поэтому многие так любят Linux, где принято долго возиться с установкой и конфигурацией, прежде чем можно будет посмотреть фильм, распечатать текстовый документ или написать в блог.

Советская юзабилити на каждом шагу заставляла совершать лишние действия. Сначала мы стояли в очереди, чтобы взвесить колбасу, потом в другой очереди, чтобы пробить чек, а потом в третьей, чтобы получить покупку. В учреждениях требовалось по десять раз сообщать одни и те же данные одним и тем же бюрократам.

Этот принцип унаследован в некоторых компьютерных интерфейсах. «Программа завершила первый этап установки; чтобы перейти ко второму этапу, нажмите „Далее“». Почему программа не может сама нажать, не отвлекая пользователя?

Ещё один пример. В моём районе есть две неплохие службы доставки пиццы. Но когда я звоню в одну из них, оператор каждый раз спрашивает мой адрес и телефон. А в другой службе у меня один раз спросили всё, что нужно, занесли в базу данных, и с тех пор оператор снимает трубку со словами: «Здравствуйте, Ростислав», потому что мой номер тоже определяется автоматически.

Следующая особенность советских интерфейсов — идиотские ограничения. «Имя должно быть от 3 до 25 символов! Только латинские буквы! Только строчные латинские буквы! Нельзя начинать с цифры! Пробелы нельзя! Русские буквы нельзя! Лицом к стене, руки за голову! Стреляю без предупреждения!»

Одна программа принимала номер телефона только в формате +7 123 456‑7890. Она отказывалась понимать 8(123)456‑78‑90, +71234567890 или + 7 . 1 2 3 . 4 5 6 7 8 9 0, хотя технически ничто не мешает распознать любой из этих форматов и автоматически преобразовать его в тот вид, который нужен программе.

Ещё отечественные интерфейсы славятся принципиальным неуважением и хамством по отношению к пользователям. Видимо, эти качества унаследованы от советских продавщиц и уборщиц.

Я хочу взять деньги в банкомате, запрашиваю нужную сумму, а банкомат отвечает: «Слишком большая сумма». Я запрашиваю в два раза меньше, а он снова: «Слишком большая сумма». Что мешает с самого начала сказать, какова максимальная сумма? Зачем заставлять меня узнавать этот максимум опытным путём?

Очередной привет из Советского Союза — «Автомат сдачи не выдаёт». Ну почему он её не выдаёт, ёлки‑палки? В него вселился дух инфернальной кассирши?

Отдельно стóит сказать про любовь наших разработчиков к инструкциям. Разработчики обожают прикладывать к каждому продукту талмуд о том, как им пользоваться. Им кажется, что пользователи, перед тем как запустить программу, будут внимательно изучать инструкции, конспектировать их на скрижалях и зубрить наизусть самые колоритные отрывки.

А пользователи не читают инструкций, и правильно делают. Если для программы нужна инструкция — это значит, что программа недоработана. Кроме того, 99,9 % пользовательской документации написаны криво и бестолково, дубовым компьютерно‑канцелярским языком. Это окончательно отпугивает даже тех, кто рискнул обратиться к инструкциям.

Наконец, ещё одно наследие советского прошлого — халтура, неаккуратность и невнимательность, особенно в мелочах. На сайтах постоянно встречаются грамматические ошибки, коряво обработанные изображения, битые ссылки, нелепые всплывающие подсказки. Поздравление с Новым годом висит на главной странице до лета. Ошибки пользователей обрабатываются по-уродски, а при сбое на стороне сервера вместо человеческого сообщения мы видим компьютерную муть вроде «Warning: mysql_connect(): Can’t create a new thread».


Во многих технических областях мы заимствуем иностранный опыт. Само понятие «юзабилити» придумано не у нас. Происходят неприятности, когда заморские новинки внедряют формально и бездумно, не учитывая различия языка, культуры и быта.

На русскоязычных сайтах встречаются ссылки «Home», «Next» и «Download». При регистрации требуется заполнить анкету, где обязательно указать «ZIP Code» и выбрать страну проживания из англоязычного списка. В блогах попадаются даты вроде «Пт, Ноя. 09 2007, 10:00 am». Денежные суммы, дроби, крупные числа пишут не по‑русски.

Методики «юзабилити‑тестирования» рассчитаны на среднестатистических американцев, которые воспитывались на потребительских стереотипах, страдают политкорректностью и развлекаются судами из‑за любой мелочи.

Вчера Апала Чаван рассказывала, что такие методики плохо срабатывают в Индии, где совсем другой культурный контекст. Зато когда вокруг продуктов создаются сюжеты в стиле индийского кино, участники тестирования воодушевляются, и тестирование проходит эффективно.

Было бы клёво, если бы в нашей стране импортные методики тоже адаптировались под культурные реалии. У нас нет политкорректности или феномена вроде индийского кино, зато есть Пушкин и Толстой, русские сказки и русский мат, Чебурашка и поручик Ржевский.

Наши соотечественники, выросшие в условиях советской «анти-юзабилити», к сожалению, больше склонны мириться с идиотским и хамским поведением продуктов, чем сигнализировать о проблемах. Поэтому при тестировании надо внимательнее отслеживать реальные затруднения пользователей.


В разработке программ, сайтов и другой продукции многое делается на энтузиазме дилетантов‑одиночек. Иногда при этом рождаются полезные изобретения, но гораздо чаще дилетанты производят треш или изобретают велосипеды.

Было бы неплохо, чтобы настоящая юзабилити опиралась на достижения традиционных областей: психологии, когнетики, эргономики. Вместо этого разработчики методом кустарных проб и ошибок выясняют, как устроены пользователи, что для них удобно, а что нет. А потом удивляются, обнаружив, что их «открытия» в сфере человеческой природы известны уже много столетий.

Ещё нужен плотный обмен опытом в пределах отрасли, а то разработчики постоянно выдумывают то, что их коллеги уже давно выдумали и довели до ума. Например, создатели сайтов только недавно начали отказываться от панелей навигации, раскрывающихся при наведении мыши. А между тем все недостатки таких панелей были понятны ещё 30 лет назад, во времена первых графических интерфейсов. Поэтому в традиционных программных приложениях меню раскрываются при щелчке, а не при наведении.

Другой пример на эту же тему — «резиновые» интерфейсы, композиция которых автоматически подстраивается под габариты экрана или пользовательские размеры окна. Такие интерфейсы характерны для всех популярных программ: взгляните на рабочий стол Windows, на Word, Photoshop или ваш любимый браузер. Тем не менее создатели сайтов до последнего времени клепали страницы с фиксированными размерами и только сейчас своим умом доходят до того, что это не самая удачная практика.

Вокруг юзабилити много пустого шума. Любой дурак может объявить себя экспертом по юзабилити, не имея ни способностей, ни знаний, ни опыта. Форумы и блоги становятся ярмарками тщеславия, где пустомели меряются амбициями.

Так бывает и в других тематических сообществах — например, в области программирования на PHP или вёрстки в InDesign. Но туда пустомели суются реже, ведь даже для абстрактного трёпа нужны минимальные познания в технологии. А чтобы чесать языком про юзабилити, accessibility или «веб-дизайн», можно ни в чём не разбираться.

Так что я стараюсь не употреблять слово «юзабилити», зато делать сайты, которые удобны пользователям и дружелюбны к ним.